Fiche métier : Chef·fe de projet CRM / Consultant·e CRM

« Un client fidèle en vaut dix nouveaux », un proverbe largement répandu qui résume tout à fait le travail complexe qu’est la relation client ! Dans une entreprise, le CRM (pour Customer Relationship Management) ou GRC (pour Gestion de la Relation Client en français), décrit les techniques et outils marketing mis en place pour développer la relation et la fidélisation de ses clients.

Être chef·fe de projet CRM ou consultant·e CRM, c’est être responsable de la gestion et de la mise en œuvre des solutions CRM : il·elle aide une entreprise à développer les stratégies à mettre en place pour améliorer et optimiser la relation avec ses clients. Il·Elle fournit des conseils stratégiques et des recommandations pour améliorer l’efficacité et la performance de la gestion de la relation client, tout en alignant les processus sur les objectifs de l’entreprise.

Quels sont leurs objectifs ? Que ce soit en tant que chef·fe de projet CRM ou consultant·e CRM, ces deux métiers sont amenés à sélectionner, implémenter et gérer le CRM selon les spécifications fournies par les client·e·s. Pour cela, il·elle a besoin de comprendre le·a client·e afin de développer une stratégie de fidélisation personnalisée : la mise en place de campagne personnalisée d’e-mailing est une stratégie possible par exemple. Ainsi, il est nécessaire pour le·a chef·fe de projet CRM de posséder de bonnes connaissances en marketing digital, informatique et commerce.

Le·la consutant·e CRM se positionne donc à plusieurs étapes du projet : tout d’abord avec la configuration des outils CRM nécessaires, puis vient la gestion des données clients. Il y a ensuite la formation des collaborateur·rice·s à l’utilisation du CRM tout en assurant le support technique et n’oublions pas l’optimisation du CRM pour atteindre les objectifs fixés par l’organisation.